P.O.P. – PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO.
ORDEM DE SERVIÇO N.º
POP N.º
ESTABELECIDO EM: 00/00/2010
NOME DA ORDEM DE SERVIÇO: ATENDIMENTO TELEFÔNICO EMERGÊNCIA – 153.
RESPONSÁVEL: Guarda Municipal Atendente.
Buscando padronizar as ações deste Departamento, determino que seja cumprido o POP (Procedimento Operacional Padrão) para Atendimento Telefônico Emergência, como segue:
NOME DA ORDEM DE SERVIÇO: ATENDIMENTO TELEFÔNICO EMERGÊNCIA – 153.
MATERIAL NECESSÁRIO
1. Aparelho telefônico.
2. Caneta.
3. Planilha de Ocorrência.
4. Planilha de trote.
5. Planilha de SOP (Serviço de Orientação ao Público).
6. Planilha de atualização de cadastro.
7. Guia do município.
8. Planilha de coleta de dados de ocorrência
9. Relação de Ramais
10. Lista Telefônica
11. Computador
ETAPAS PROCEDIMENTOS
Adoção de medidas específicas Atendimento telefônico emergencial - 153
DOUTRINA OPERACIONAL
DESCRIÇÃO LEGISLAÇÃO
Atendimento Telefônico Emergencial – 153 Diretriz interna GMSA
ATIVIDADES CRÍTICAS
1. Contato com o solicitante.
2. Compreender o que o solicitante deseja.
3. Classificação da prioridade da ocorrência.
SEQÜÊNCIA DE AÇÕES
1. Atender ao chamado telefônico no 1º toque, primando pela calma, cortesia, interesse, presteza, eficiência e tolerância.
2. Utilizar a verbalização padrão: "GUARDA MUNICIPAL DE SANTO ANDRÉ / EMERGÊNCIA, GM Fulano de Tal”, seguido de saudação: "BOM DIA", "BOA TARDE" ou "BOA NOITE", "EM QUE POSSO AJUDÁ-LO (A)?"
3. A voz deve ser clara, expressiva e natural, nem muito rápida nem muito vagarosa.
4. Se não houver resposta repetir a verbalização padrão por mais uma vez antes de desligar.
5. Ouvir atentamente o solicitante, só o interrompendo se necessário e sempre usando: “SENHOR (A)”, salvo se o solicitante pedir outra forma de tratamento.
6. Se a ligação estiver ruim, o atendente deverá usar a seguinte expressão: “O(A) SENHOR(A) PODERIA REPETIR, POR GENTILEZA, POIS ESTÁ DIFÍCIL DE ESCUTÁ-LO(A)”.
7. Sendo ocorrência informar ao solicitante: “PARA QUE EU POSSA ENVIAR A VIATURA PARA AJUDÁ-LO, É PRECISO QUE O SENHOR(A) ME RESPONDA ALGUMAS PERGUNTAS”.
8. Quando o assunto for relacionado à solicitação de informações referente a segurança, (passar para o graduado de plantão (IO, IC, ID, Sub Cmd ou Cmd).
9. Perguntar: “QUAL É O NÚMERO DO TELEFONE DE ONDE O(A) SENHOR(A) ESTÁ LIGANDO?”; atentando quanto ao município e registrando se a ligação for residencial, comercial, pública ou de celular.
10. Perguntar: “QUAL O SEU NOME?”. Transcrever no campo correspondente do Formulário de Atendimento.
11 Tratando-se de (guarda de outro município ou militar), constar graduação, RG, Nome de guerra e a unidade a que pertence.
12. Perguntar: “QUAL O ENDEREÇO ONDE ESTÁ OCORRENDO O FATO? ” e se “HÁ ALGUM PONTO DE REFERÊNCIA?”.
13.Classificar a ocorrência de acordo com o nível de alerta para priorização de atendimento por parte dos despachantes (CONTRAL). Sendo classificado:
Alfa – viatura normal;
Bravo – sinais luminosos legados (stop light ou girofléx e faróis ligados).
Charlie – sinais luminosos legados (stop light ou girofléx e faróis ligados) e sirene.
14. Em se tratando de ocorrência em andamento e enquadrar-se no caso de crime contra a pessoa ou contra o patrimônio, permanecer com o solicitante na linha; acionar concomitantemente o IO de plantão ou encarregado do CONTRAL, para que este coordene as ações com o despachante e o atendente, transmitindo informações imprescindíveis para a(s) viatura(s) que esteja(m) empenhada(s) naquela ocorrência.
15. Nos casos de ocorrência grave (em andamento ou não), encerrada a fase de interação (atendente / solicitante), verificar com IO de plantão ou encarregado do CONTRAL, sobre as providências a serem tomadas no caso.
16. Quando usar o sistema “ OFF-LINE “, além de preencher o formulário padrão, anotar em papel avulso os devidos dados e repassar IO de plantão ou encarregado do CONTRAL, para o controle geral.
RESULTADOS ESPERADOS
1. Que o nome “GUARDA MUNICIPAL” seja a primeira expressão a ser ouvida por qualquer solicitante em qualquer lugar.
2. Que o solicitante saiba para onde ligou e consiga entender claramente o atendente, evitando repetições e perda de tempo.
3. Que o atendente tenha uma noção prévia do que esta acontecendo, e quais as possíveis medidas a serem tomadas.
4. Que o atendente conduza a conversa de forma a obter do solicitante o maior número de informações possíveis, que possam subsidiar a guarnição que irá atender à ocorrência, orientando sua chegada. (exemplo: características de pessoa(s), compleição física, trajes, número de pessoas envolvidas, local exato da ocorrência, entre outras informações).
5. Possibilitar a equipe de atendimento uma visão panorâmica do que está acontecendo antes de chegar ao local.
6. Nos casos de trote, liberar a linha o mais rápido possível.
7. Que haja a correta definição da prioridade da ocorrência, de acordo com as informações do solicitante, possibilitando a priorização de despachos das ocorrências mais graves.
8. Facilitar a orientação da rede – rádio no emprego das viaturas, prisão de delinqüentes.
9. Fazer com que o solicitante sinta que a Guarda Municipal, através do atendente, reconhece a importância de sua chamada e da necessidade de solucioná-la da melhor e mais rápida forma possível.
AÇÕES CORRETIVAS
1. Não sendo possível atender no 1º toque de chamada, atender o telefone o mais breve possível.
2. Se a ligação estiver inaudível, pedir para que o solicitante ligue novamente.
3. Se o solicitante ligar de telefone celular e se encontrar em outro município (informando ocorrência em nossa cidade), deverá ser realizada a coleta normal de informações, tomando-se as medidas necessárias para o atendimento da ocorrência correspondente e informar ao solicitante quanto ao que será feito, dizendo: "JÁ ESTAMOS DANDO ENCAMINHAMENTO À SUA OCORRÊNCIA”.
4. Ocorrendo dúvidas quanto à classificação da ocorrência, despachá-la em código “ALFA”.
5. No caso de ocorrência em curso, caindo à ligação, o atendente deverá avisar IO de plantão ou encarregado do CONTRAL.
6. Detectando-se endereços e telefones até então não cadastrados ou alterados, após o encerramento do atendimento da ocorrência, providenciar a atualização dos dados em impresso próprio para posterior correção.
7. Se durante o atendimento o solicitante passar a ofender ou pronunciar palavras de baixo calão, não retribua as ofensas, simplesmente “(FAMENTO QUE O SENHOR (A) ENTENDA DESTA FORMA, ESTOU DESLIGANDO)” e interrompa a ligação.
8. No caso de trote, contabilizá-lo através de planilha própria.
9. No caso do solicitante narrar um fato já ocorrido, que não demande o emprego de viatura, fazer as necessárias orientações e contabilizar tal atendimento como SOP (Serviço de Orientação ao Público); no entanto se o solicitante insistir pela presença de uma viatura, informá-lo que a mesma será deslocada, tão logo as ocorrências de maior urgência sejam atendidas prioritariamente.
10. Não fornecer o número de telefones pessoais dos profissionais da Corporação.
POSSIBILIDADES DE ERRO
1. Não atender até ao 3º toque de chamada telefônica.
2. Não usar a verbalização padrão.
3. Permanecer em ligação telefônica inaudível, não havendo compreensão dos dados apresentados pelo solicitante, ensejando despacho errôneo da ocorrência.
4. Mesmo com dúvidas nos dados, despachar a ocorrência sem antes esgotar os recursos técnicos, consultar IO de plantão ou encarregado do CONTRAL.
5. Classificar uma ocorrência “urgente” como “normal”.
6. O atendente encerrar a ligação telefônica sem antes informar às medidas que serão tomadas pela GUARDA MUNICIPAL.
7. Falar gírias e termos técnicos que causem embaraço ao solicitante.
8. Deixar o solicitante esperando desnecessariamente.
9. Fazer perguntas desnecessárias ao atendimento solicitado.
ESCLARECIMENTOS:
Verbalização padrão:
Evitar: Alternativas:
Oi, tchau; Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, Até Logo;
Hum, ha-ha, tá , O.k; Certo , Pois não, Sim;
Né (em excesso), olha, viu; Certo, Portanto, Não é;
A gente; Nós;
Você, meu bem, querida, amigo; O(a) Senhor(a), cidadão;
Um minutinho, um pouquinho; Um Instante, Um Momento, por favor;
Espirro, tosse; Um Momento - colocar no sigilo;
Envio Comandante de Santo André Paulo Ricardo Rodrigues Bento.
PRRBento@santoandre.sp.gov.br
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